Шляхи підвищення якості надання публічних послуг органами влади

Храмов, А.С.

DSpace Home
→
Кваліфікаційні роботи
→
Магістратура
→
Освітні програми
→
281 ПУА ОП "Публічне управління та адміністрування"
→
View Item

Шляхи підвищення якості надання публічних послуг органами влади

Храмов, А.С.

URI: http://library.econom.zp.ua:85/xmlui/handle/123456789/87

Date: 2023-01-18

Abstract:

Магістерська дипломна робота: 94 с., 6 табл., 5 рисунків, 75 джерел літератури, 3 додатки. Метою магістерської дипломної роботи є теоретичні положення та розроблення практичних рекомендацій щодо підвищення якості надання публічних послуг органом влади. Об’єкт дослідження – процеси надання публічних послуг органом влади. Предмет дослідження – підвищення якості надання публічних послуг органом влади. Наукова новизна одержаних результатів полягає в тому, що в кваліфікаційній роботі розроблено концептуальну систему підвищення якості надання публічних послуг органом влади. Практичне значення одержаних результатів. Окремі положення, висновки та рекомендації кваліфікаційної роботи були використані для підвищення якості надання публічних послуг ЦНАП міст Дніпропетровської обл.

Description:

За результатами проведеного дослідження були зроблені наступні висновки: 1. Доведено, що підвищення якості надання публічних послуг забезпечує поєднання функціональної та лінійної засад, сприяє створенню такої управлінської структури, у якій частина органів відповідно до своїх повноважень ухвалюють рішення, що мають публічну спрямованість та владно втілюють їх в життя, а інші органи зобов’язані забезпечити їх необхідною інформацією задля реалізації політики у вказаній сфері. Під час проведення експертного оцінювання у 2020 році та самооцінювання якості послуг у 2021 році було використано комплексну методику з досить великою кількістю критеріїв (понад 50), які охоплюють усі сфери системи надання адміністративних послуг і діяльності ЦНАП. Оскільки цю методику було застосовано для оцінювання системи надання адміністративних послуг ОМС із різних регіонів України, отримані результати можуть відображати загальнодержавні позитивні тенденції, а також проблеми щодо надання адміністративних послуг. Головний підсумок: можна констатувати позитивну тенденцію щодо поліпшення якості надання адміністративних послуг у містах - партнерах Проекту ПРОМІС. Порівняльний аналіз результатів засвідчив, що більшість міст-партнерів урахували основні рекомендації та пропозиції, надані їм адресно. Водночас є потреба в удосконаленні діяльності ЦНАП і поліпшенні якості послуг за деякими критеріями практично для всіх міст - партнерів Проекту. Попри зафіксовані достатньо високі оцінки за деякими критеріями оцінювання, необхідно критично підходити до загального результату оцінювання. Постійне поліпшення якості послуг, одним зі способів досягнення якого є періодичне оцінювання, повинно стати принципом діяльності всіх ЦНАП. 92 Очевидно, що для вдосконалення механізму самооцінювання необхідними є обговорення й однакове розуміння змісту критеріїв оцінювання. Варто також актуалізувати їхній перелік і відкоригувати оцінку кожного з них з погляду впливу на якість послуг. Самооцінювання та порівняльний аналіз якості надання адміністративних послуг було проведено у 16 містах - партнерах Проекту ПРОМІС із 4 областей; отримані результати мають як короткострокові, так і довгострокові очікувані результати. Очікувані результати оцінювання в короткі терміни: 1. Керівництво кожного ОМС критично проаналізує результати самооцінювання у 2021 році, порівняє їх із результатами експертного оцінювання й оцінить рівень упровадження рекомендацій, наданих у 2020 році. 2. Використовуючи порівняння двох результатів оцінювання, буде визначено та проаналізовано критерії, на які потрібно звернути особливу увагу. 3. Отриману інформацію про стан надання адміністративних послуг (позитивні тенденції, проблеми) і про зміни, які відбулись у наданні послуг, кожен ОМС використає для фіксування свого рівня якості послуг й усунення виявлених недоліків. 4. Застосований механізм самооцінювання в наступні роки буде вдосконалено, а порівняльний аналіз результатів за певні періоди стане нормою для фіксування якості надання послуг і реалізації заходів для їх поліпшення. Очікувані результати оцінювання на перспективу: 1. Випробувану методику оцінювання ЦНАП періодично застосовуватимуть, а результати кожного наступного оцінювання керівництво ОМС порівнюватиме з попередніми для розуміння тенденцій щодо змін рівня якості послуг. 93 2. Періодичне оцінювання діяльності ЦНАП сприятиме ОМС у формуванні належної інфраструктури, підготовці персоналу та поліпшенні якості надання послуг. 3. Напрацьовані механізми оцінювання якості надання послуг ЦНАП стануть хорошими прикладами практик для інших ОМС, які хочуть удосконалити діяльність ЦНАП і поліпшити якість послуг. У дослідженні запропоновано рекомендації, що допоможуть підвищити ефективність якість надання публічних послуг; скерувати діяльність даного органу у досліджуваному напрямку на забезпечення реалізації прав і свобод громадян та юридичних осіб, на підняття престижу роботи в органах публічної влади та заінтересованості молоді у вступі на службу в досліджуваний орган, підвищення якісних параметрів надання адміністративних послуг. Упровадження системи управління якістю, що відповідає вимогам ДСТУ ISO 9001-2001, в органі державної влади дає можливість: покращити якість послуг, які надаються населенню та іншим категоріям споживачів, забезпечити їх стабільний рівень; підвищити ефективність використання бюджетних коштів; збільшити прозорість діяльності та рішень, що приймаються, як для населення, так і для вищих органів державної влади;підвищити мотивацію та задоволеність персоналу за рахунок кращої організації його роботи; підвищити керованість роботи, можливість управління нею та її удосконалення;швидше адаптувати нових працівників, оскільки людина починає діяти за відомою інструкцією, яка гармонізована з іншими процесами в органі влади; застосувати механізми суспільного контролю в обсязі і формі, які передбачені і не суперечать самому процесу вироблення рішення. Виникає потреба інтеграції на загальнодержавному рівні з відповідним законодавчим закріпленням роботи з підвищення якості надання публічних послуг органаном державної влади, планомірного регулювання, керівництва їх діяльністю в цій сфері. Принциповою умовою надання якісних публічних 94 послуг в цілому є орієнтація на потреби споживачів використання публічних послуг Відділу державної реєстрації актів цивільного стану. Шляхом реалізації зазначених функцій надання адміністративних послуг щодо підвищення їх якості, вдосконалення може бути зосереджено в одному керівному центрі з метою координації діяльності у цьому напрямку щодо розробки окремих нормативно-правових актів, прийняття яких сприятиме підвищенню соціальної ефективності публічного управління. Система управління якістю, побудована в межах ЦНАПів у містах Дніпропетровської обл. відповідно до стандарту, дає змогу перевести загальні функції, визначені в положенні про відповідний орган, у конкретні процедури діяльності персоналу. Для створення такої системи необхідно визначити: коло споживачів послуг; перелік послуг, що надаються кожній категорії споживачів; вимоги споживачів до кожного виду послуг (що містяться у нормативних документах) і рівень їх задоволеності, створивши постійні механізми відстеження вимог та задоволеності; критерії якості для кожного виду послуг та стандарти якості послуг за цими критеріями; механізми інформування споживачів про прийняті зобов'язання щодо надання послуг (стандарти їх якості); схему перевірки того, чи відповідають надані послуги певним стандартам, і виявлення невідповідних послуг; дії при виявленні невідповідних послуг, наданих споживачам.

Show full item record